El diseño se ocupa de la construcción del significado. Pero más específicamente, los diseñadores proveemos a las personas de los elementos para construir sus propios significados. Pero ¿cómo los diseñadores podemos distinguir los elementos y artefactos detonantes de significado para otra persona? ¿cómo y a partir de qué discriminamos para cada caso?

En la historia del diseño la respuesta a esta interrogante siempre ha venido de dos vertientes aparentemente opuestas: desde la investigación dura o desde la intuición basada en la experiencia personal. En este último caso, el diseñador funciona como una especie de caja negra (genial, por lo demás) capaz discriminar los elementos, el lenguaje y tono precisos. El problema surge cuando el encargo nos lleva a un campo en el que no estamos familiarizados y no tenemos experiencia previa. En este caso la mera intuición carece de respaldo para actuar.

Si reconocemos a nuestro oficio como aquel capaz de construir puentes de comunicación (como dice Jorge) en un contexto en el cual somos foráneos, requeriremos —necesariamente— de herramientas que nos permitan distinguir los códigos y los artefactos más significantes para el contexto específico; algo que nos permita comprender los modelos mentales de los usuarios.

Shelley Evenson adaptó algunas metodologías de investigación etnográfica a un contexto de diseño, inventando el concepto de “historias dirigidas” (o directed storytelling) como una herramienta de indagación para estos escenarios.

Esta metodología corresponde a un tipo de entrevista en la cual se les pide a los participantes que reconstruyan una tarea específica, idealmente la central en su trabajo y que sea aquella que estemos re-diseñando o modificando a partir de un nuevo sistema. Este recorrido a lo largo de una tarea debe realizarse en el mismo espacio donde ocurre y utilizando las mismas herramientas. Puesto que el objetivo es comprender el acto en un nivel más íntimo (emocional) este método es muy suelto e informal. Dentro de las consideraciones para la documentación del proceso están:

• Un levantamiento completo del espacio físico, identificando circulaciones, lugares de detención, lugares de colisión o colaboración entre compañeros, lugares privados y de retiro
• Levantamiento del entorno inmediato de trabajo (p. ej: escritorio, cubículo)
• Identificación de las herramientas de trabajo
• Identificación de los artefactos emocionales, aparentemente inútiles (fotos, adornos, etc.)
• Dentro del proceso, identificar las prácticas “fuera de protocolo” pero necesarias para que las cosas funcionen
• Identificar los puntos críticos que requieren de la destreza del usuario
• Identificar fuerzas culturales y factores del entorno que incentiva o desincentivan su trabajo

Este método es ideal para proyectos cortos con presupuestos reducidos, ya que en un tiempo muy breve, el equipo de diseño puede quedar informado de la intimidad y sutilezas implícitas en las tareas a rediseñar desde el punto de vista del usuario. Desde este “ponerse en los zapatos” del usuario de un modo empático, podremos capturar su modelo mental en el contexto de la tarea específica.

Una vez realizado este estudio, los entregables (si el equipo de diseño difiere de los entrevistadores) son:

• planos del espacio
• historias (texto) y fotografías de las herramientas (idealmente 3 o 4)
• síntesis gráfica de representación del modelo mental del proceso (agregando a los distintos usuarios)
  • p. ej. diagrama Ven como mapa de afinidad entre conceptos
  • p. ej. secuencia (cronograma) con puntos de decisión, circularidades
  • etc.

Se necesita: 1 entrevistador y 1 documentador.
Para seguir en el tema recomiendo: “Design Studies: Theory and Research in Graphic Design” de Audrey Bennett

En términos generales, en todo proceso de diseño podemos distinguir 3 momentos o fases características:

1. la fase exploratoria, donde se conocen a los usuarios y se define el territorio en juego
2. la fase generativa, donde se plantean las ideas y conceptos a desarrollar
3. y la fase evaluativa, donde se mide el producto o servicio respecto de los usuarios

Está claro que la transición entre una y otra no se da de manera nítida y existen traslapes y dependencias conocidas. Sin embargo, lo que resulta determinante en el proceso, es la solidez de la fase exploratoria pues es desde ella que se fundamenta todo el proyecto hacia adelante.

O dicho de otro modo, mientras mejor esté abordada la fase exploratoria, mejor y más consistentes serán los conceptos generados en la fase propositiva. También es importante hacer notar que la investigación con usuarios puede (y a mi juicio, debe) estar presente en cada una de las fases, aquí nombro sólo algunos:

Fase Exploratoria

• Observación
• Entrevistas
• Narrativas Dirigidas (prometo escribir un post acerca de esto más adelante)
• Encuestas
• Investigación Bibliográfica (¿para qué inventar la pólvora denuevo?)

Fase Generativa

• Cuadernillos, bitácoras y diarios con cámaras desechables
• Sessiones participativas de co-diseño con usuarios (makeTools)
• Sesiones de validación de conceptos

Fase Evaluativa

• Sesiones de validación de escenarios
• Test con prototipos de papel (wireframes funcionales “a mano”)
• Eyetracking
• Análisis Heurístico

En Chile estamos comenzando a evangelizar para tomar seriamente estas metodologías, pero recién estamos entendiendo la investigación como evaluación. ¿Que pasa con las fases más fundamentales y tempranas del proceso?

Un buen diseño es aquel que comprende el secreto del usuario, que es capaz de interpretarlo. Para lograr ese grado de empatía, la fase exploratoria busca acceder y construir los modelos mentales que enmarcan el comportamiento del usuario. Si el diseño del producto final interpreta correctamente el modelo mental del usuario, no existirá colisión entre espectativas y respuesta del sistema, la curva de aprendizaje será menor y el producto será altamente “apropiable”.

MediaFranca es el projecto de investigación que realizo como parte del programa MDes Interaction Design en CMU. Este projecto consta de dos partes: una tesis escrita y un proyecto de investigación y desarrollo (hasta la fase de prototipo) los cuales he decidio coordinar bajo una sola pregunta. La pregunta que inicia este proyecto que surge de la siguiente paradoja:

conectividad ≠ colectividad.

Existen muchos estudios, sobre todo en las áreas de la sociologí­a y las ciencias económicas, dedicadas a entender por qué, siendo que las economí­as occidentales muestran í­ndices favorables a niveles macroeconómicos, también reflejan sí­ntomas de sociedades desconectadas y enfermas. La gente, a pesar de tener mayor acceso a educación, salud, transporte; pese a que ha aumentado su nivel de vida y capacidad de consumo en general, parecera que está perdiendo la capacidad (y la disponibilidad) para involucrarse en temas relevantes de interés común. La gente en general, muestra mayores niveles de desconección, nihilismo y falta de confianza en el poder del grupo como unidad primordial para generar cambios polí­ticos y sociales.Las tecnologí­as de la información (TIs) están permanentemente ofreciendo nuevos servicios para conectar a las personas: plataformas colaborativas de todo tipo, blogs, listas de interés, foros para comunidades especí­ficas, comunicación sincrónica de audio y video, etc. Pero a pesar de la creciente disponibilidad de tecnologí­a con potencial social, la gente se agrupa en pequeños archipiélagos desconectados; individualmente cada cual pertenece a una combinación única de grupos, lo que nos vuelve cognitivamente participando de una realidad única y personal. La Web, como construcción de un registro social común, es percibida de tantas formas como personas hay en torno a ella.

Lejos de buscar una proposición normativa al diseño de aplicaciones sociales en el contexto de la Web, lo que busco es establecer un criterio para acceder al diseño de plataformas que permitan la conversación simétrica entre pares.

MediaFranca Poster PDF (inglés).