Está claro que la investigación exploratoria con usuarios adquiere cada vez más valor en los proyectos (aunque todavía, para los ojos del cliente, sea muy difícil justificarla y formalizarla dentro de una Gantt). Esta investigación preliminar nos permite definir el territorio de acción y comprender los modelos mentales de las personas involucradas. Sólo desde ahí podremos avanzar en definiciones de valor para el diseño.

Dentro de una oficina de diseño —como AyerViernes— el proceso de investigación se instala cada vez más como una pieza clave dentro del proceso creativo; cada vez se hace más patente el valor que trae un agudo conocimiento de las personas para construir diseños eficaces, apropiables y queribles. El desafío entonces no radica en elegir una metodología de investigación adecuada, sino más bien en cómo leemos en la información obtenida implicancias para el diseño.

Desde los Datos a la Información

La investigación con usuarios suele producir montañas de material de diversa índole: transcripciones de entrevistas, grabaciones de audio, fotografías de los espacios de trabajo, fotografías de herramientas y artefactos, estadísticas de encuestas, cuestionarios… y la lista sigue.

Como paréntesis, hay que recordar que en un proceso así trabaja un equipo multidisciplinario y que, si bien cada uno conoce el estado del proyecto, la especialización es algo inevitable dada la complejidad y la magnitud del trabajo. Es imprescindible saber hacerse buenas preguntas y definir nítidamente una estrategia de investigación, pero en este escenario el quid del asunto es ser capaces de hacer el link entre los hallazgos y las implicancias.

Desde la Información a la Comunicación

El proceso de sintetización de la información recabada durante el proceso de investigación se procesa en reuniones entre los investigadores y los diseñadores. Normalmente frente a una pizarra, los investigadores “narran” sus hallazgos. Dentro de este proceso podríamos identificar diferentes técnicas:

• Mapas de afinidad: Los investigadores identifican conceptos o procesos significativos anotándolos en notas post-it. En la medida que se van añadiendo en la pizarra, se comienzan a agrupar —naturalmente, casi— en categorías, nubes o ‘clusters’. Esta primera vizualización permite identificar las dimensiones fundamentales del proyecto, como primer paso hacia una síntesis.
• Mapas Conceptuales: Corresponden a representaciones negociables de conocimiento. Se articulan conceptos con parabras conectoras (normalmente verbos que definen una relación direccionada) formando “tripletas” como en RDF. Estas frases relacionales pueden cruzarse en la medida que los conceptos sean re-utilizados por otras frases. Estas representaciones ayudan a ver el total de forma integrada y permiten identificar nodos críticos dentro de un sistema.

Estas técnicas buscan visualizar una respuesta que emerga a partir de los datos. Se trata entonces de un tipo de pensamiento —o modo de proceder— que piensa directamente haciendo.

Como dije anteriormente, este sintetización se realiza en sesiones (normalmente llamadas de brainstorming) que constituyen el link entre hallazgos e implicancias. Cabe destacar que este proceso es crítico dentro de una compañía de diseño y es fundamental construir objetos fronterizos que permitan formalizar el diálogo interdisciplinario y que, además, funcionen como los “entregables” de la investigación, ya que los diseñadores que siguen a partir de este punto, no pueden volver a leer la información cruda y necesitan información cocinada por expertos.

El problema surge cuando estas reuniones no pueden llevarse a cabo (al menos sincrónicamente) y la información debe transmitirse en forma de entregable. Pero, como dije antes, no existen estándares para estos objetos que sirvan como testimonio en esta posta: se trata de un problema de visualización y síntesis.

(1) brief (2) generación (3) proposición

Si entendemos este diagrama como un proceso genérico de diseño que comienza como un encargo que —normalmente— intenta integrar las dimensiones comerciales, sociales y tecnológicas (los tres ejes rojos); nos damos cuenta que la fase intermedia, aquella en la cual se generan los conceptos básicos a implementar, requiere necesariamente de la sintetización exploratoria como diagnóstico inicial que permita una visión del total. Sólo a partir de esta comprensión estaremos en buen pie para comenzar a prototipar proposiciones de diseño.

En términos generales, en todo proceso de diseño podemos distinguir 3 momentos o fases características:

1. la fase exploratoria, donde se conocen a los usuarios y se define el territorio en juego
2. la fase generativa, donde se plantean las ideas y conceptos a desarrollar
3. y la fase evaluativa, donde se mide el producto o servicio respecto de los usuarios

Está claro que la transición entre una y otra no se da de manera nítida y existen traslapes y dependencias conocidas. Sin embargo, lo que resulta determinante en el proceso, es la solidez de la fase exploratoria pues es desde ella que se fundamenta todo el proyecto hacia adelante.

O dicho de otro modo, mientras mejor esté abordada la fase exploratoria, mejor y más consistentes serán los conceptos generados en la fase propositiva. También es importante hacer notar que la investigación con usuarios puede (y a mi juicio, debe) estar presente en cada una de las fases, aquí nombro sólo algunos:

Fase Exploratoria

• Observación
• Entrevistas
• Narrativas Dirigidas (prometo escribir un post acerca de esto más adelante)
• Encuestas
• Investigación Bibliográfica (¿para qué inventar la pólvora denuevo?)

Fase Generativa

• Cuadernillos, bitácoras y diarios con cámaras desechables
• Sessiones participativas de co-diseño con usuarios (makeTools)
• Sesiones de validación de conceptos

Fase Evaluativa

• Sesiones de validación de escenarios
• Test con prototipos de papel (wireframes funcionales “a mano”)
• Eyetracking
• Análisis Heurístico

En Chile estamos comenzando a evangelizar para tomar seriamente estas metodologías, pero recién estamos entendiendo la investigación como evaluación. ¿Que pasa con las fases más fundamentales y tempranas del proceso?

Un buen diseño es aquel que comprende el secreto del usuario, que es capaz de interpretarlo. Para lograr ese grado de empatía, la fase exploratoria busca acceder y construir los modelos mentales que enmarcan el comportamiento del usuario. Si el diseño del producto final interpreta correctamente el modelo mental del usuario, no existirá colisión entre espectativas y respuesta del sistema, la curva de aprendizaje será menor y el producto será altamente “apropiable”.