El arte de saber preguntar

En CitiSent estamos permanentemente investigando cómo mejorar nuestro servicio. Uno de los temas centrales para nosotros, en términos de diseño de interacción, es cómo se deben formular las preguntas para configurar los estudios dentro de CitiSent.

Si entendemos que el servicio se divide en 3 fases: (1) formulación de la pregunta, (2) obtención de resultados y (3) visualización y síntesis; este primer segmento resulta ser crítico, especialmente en el contexto de los grandes datos, o big data. Hoy, hablar de big data ya forma parte del léxico común, muchas compañías han incorporado el análisis de grandes volúmenes de información, especialmente los producidos en redes sociales, para poder dar respuesta a los mercados cambiantes o atender mejor a sus clientes. En definitiva, el análisis de grandes datos por medio del software, ya forma parte de la estrategia de supervivencia de las instituciones modernas.

Para los investigadores que usan CitiSent (periodistas, sociólogos, urbanistas y planificadores, políticos, etc.) resulta fundamental poder escanear y filtrar grandes cantidades de información, pero más importante que eso es darle respuesta a sus interrogantes sin estar necesariamente delegando en el software la definición de los resultados (como la priorización y relevancia de los datos). Dicho de otro modo, es necesario poder dar mayor flexibilidad a la formulación de la query para que el investigador pueda expresar en sus propios términos sus preguntas y no en los términos de la máquina.

El modo de formulación de preguntas y la representación de sus resultados (que aspiran a representar conocimiento) son actualmente una dualidad asimétrica, donde la fuerza argumental de los resultados (desde la data –lo dado– a la información) es superior y definitivo en su fuerza argumental; los datos aparentan ser una expresión de la realidad incuestionable cuando en realidad son sólo el reflejo de las herramientas con los que fueron recolectados. Johana Drucker, en su publicación Humanities Approaches to Graphical Display argumenta que debemos pensar en los datos como captos.  El dato (del latín datum), no es algo dado sino algo captado. El “capto”, por otro lado, está “tomado” de forma activa mientras que los datos se suponen que son un “dado”, al poder ser registrados y observados. A partir de esta distinción surge un mundo de diferencias. Toda investigación humanista (ya sea historiográfica, periodística o política) reconoce su carácter situado, parcial y constructivista de la producción de conocimiento, donde el conocimiento se construye, es tomado a partir de una indagación creativa (smart query) y no es una representación objetiva de una realidad preexistente (por eso nuestro lema en CitiSent es “tú inventas la forma de mirar”, atentiendo a las destrezas propias de los investigadores que se apropian de la herramienta y la pueden usar bajo sus propios términos).
El espacio del problema corresponde entonces al diálogo de indagación entre la persona y el sistema, definido éste por la interfaz que presenta en formas tipográficas y de visualizaciones, los objetos de información. La manipulación de estos objetos hacia la reformulación de la pregunta (feedback loop) define el tono y la forma de este diálogo o el diseño de una conversación.

Es a partir de estas ideas, de la invensión de la mirada y del poder de las preguntas,  que abordamos el problema de la formulación de la query informática que el usuario somete como entrada en un sistema de búsqueda o mineríaa de datos. Consideramos que esta formulación es creativa y que el diálogo entre el sistema que retorna (y representa) resultados y el investigador que contrapregunta consiste el verdadero diálogo que es posible formalizar mediante el diseño de interacción.

En el caso de CitiSent, el feedforward por parte del usuario es el query que se formula en la configuración de un estudio. Éste consiste en la definición de temas, fuentes y lugares, que corresponden, a su vez, a facetas semánticas.

  • faceta de tópicos, que define una proximidad semántica en la relación de términos
  • faceta social (entidades animadas y su correspondiente grafo, distinguiendo personas e instituciones)
  • faceta geográfica, como proximidad a puntos o fuguras de recorte (máscaras obturadoras)
  • y una cuarta faceta tiemporal, implícita al modelo de extracción y análisis longitudinal en el tiempo
Configuración de un Estudio

Esta investigación busca conciliar el modelo cognitivo humanista de inquisición por un lado, con la respuesta del sistema de búsqueda y representación por otro. Buscamos establecer directrices de interacción para el diseño de sistemas (entendidos como servicios o agentes) que sean capaces de reconocer los talentos y destrezas del usuario-investigador, comprendiendo la interacción humano-computador como una conversación natural y simétrica.

Son preguntas como ésta la que nos motivan a estar mejorando permanentemente nuestro servicio.

¿Tienes algo que comentar? Nos interesa mucho conocer tu opinión, tal vez nos puedas ayudar.

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Historias Dirigidas: Interpretando Experiencias

El diseño se ocupa de la construcción del significado. Pero más específicamente, los diseñadores proveemos a las personas de los elementos para construir sus propios significados. Pero ¿cómo los diseñadores podemos distinguir los elementos y artefactos detonantes de significado para otra persona? ¿cómo y a partir de qué discriminamos para cada caso? En la historia del diseño la respuesta a esta interrogante siempre ha venido de dos vertientes aparentemente opuestas: desde la investigación dura o desde la intuición basada en la experiencia personal. En este último caso, el diseñador funciona como una especie de caja negra (genial, por lo demás) capaz discriminar los elementos, el lenguaje y tono precisos. El problema surge cuando el encargo nos lleva a un campo en el que no estamos familiarizados y no tenemos experiencia previa. En este caso la mera intuición carece de respaldo para actuar. Si reconocemos a nuestro oficio como aquel capaz de construir puentes de comunicación (como dice Jorge) en un contexto en el cual somos foráneos, requeriremos —necesariamente— de herramientas que nos permitan distinguir los códigos y los artefactos más significantes para el contexto específico; algo que nos permita comprender los modelos mentales de los usuarios. Shelley Evenson adaptó algunas metodologías de investigación etnográfica a un contexto de diseño, inventando el concepto de “historias dirigidas” (o directed storytelling) como una herramienta de indagación para estos escenarios. Esta metodología corresponde a un tipo de entrevista en la cual se les pide a los participantes que reconstruyan una tarea específica, idealmente la central en su trabajo y que sea aquella que estemos re-diseñando o modificando a partir de un nuevo sistema. Este recorrido a lo largo de una tarea debe realizarse en el mismo espacio donde ocurre y utilizando las mismas herramientas. Puesto que el objetivo es comprender el acto en un nivel más íntimo (emocional) este método es muy suelto e informal. Dentro de las consideraciones para la documentación del proceso están:
  • Un levantamiento completo del espacio físico, identificando circulaciones, lugares de detención, lugares de colisión o colaboración entre compañeros, lugares privados y de retiro
  • Levantamiento del entorno inmediato de trabajo (p. ej: escritorio, cubículo)
  • Identificación de las herramientas de trabajo
  • Identificación de los artefactos emocionales, aparentemente inútiles (fotos, adornos, etc.)
  • Dentro del proceso, identificar las prácticas “fuera de protocolo” pero necesarias para que las cosas funcionen
  • Identificar los puntos críticos que requieren de la destreza del usuario
  • Identificar fuerzas culturales y factores del entorno que incentiva o desincentivan su trabajo
Este método es ideal para proyectos cortos con presupuestos reducidos, ya que en un tiempo muy breve, el equipo de diseño puede quedar informado de la intimidad y sutilezas implícitas en las tareas a rediseñar desde el punto de vista del usuario. Desde este “ponerse en los zapatos” del usuario de un modo empático, podremos capturar su modelo mental en el contexto de la tarea específica. Una vez realizado este estudio, los entregables (si el equipo de diseño difiere de los entrevistadores) son:
  • planos del espacio
  • historias (texto) y fotografías de las herramientas (idealmente 3 o 4)
  • síntesis gráfica de representación del modelo mental del proceso (agregando a los distintos usuarios)
    • p. ej. diagrama Ven como mapa de afinidad entre conceptos
    • p. ej. secuencia (cronograma) con puntos de decisión, circularidades
    • etc.
Se necesita: 1 entrevistador y 1 documentador. Para seguir en el tema recomiendo: “Design Studies: Theory and Research in Graphic Design” de Audrey Bennett

Para qué investigamos con usuarios

En términos generales, en todo proceso de diseño podemos distinguir 3 momentos o fases características:
  1. la fase exploratoria, donde se conocen a los usuarios y se define el territorio en juego
  2. la fase generativa, donde se plantean las ideas y conceptos a desarrollar
  3. y la fase evaluativa, donde se mide el producto o servicio respecto de los usuarios
Está claro que la transición entre una y otra no se da de manera nítida y existen traslapes y dependencias conocidas. Sin embargo, lo que resulta determinante en el proceso, es la solidez de la fase exploratoria pues es desde ella que se fundamenta todo el proyecto hacia adelante. Las 3 fases en el proceso de diseño O dicho de otro modo, mientras mejor esté abordada la fase exploratoria, mejor y más consistentes serán los conceptos generados en la fase propositiva. También es importante hacer notar que la investigación con usuarios puede (y a mi juicio, debe) estar presente en cada una de las fases, aquí nombro sólo algunos:

Fase Exploratoria

  • Observación
  • Entrevistas
  • Narrativas Dirigidas (prometo escribir un post acerca de esto más adelante)
  • Encuestas
  • Investigación Bibliográfica (¿para qué inventar la pólvora denuevo?)

Fase Generativa

  • Cuadernillos, bitácoras y diarios con cámaras desechables
  • Sessiones participativas de co-diseño con usuarios (makeTools)
  • Sesiones de validación de conceptos

Fase Evaluativa

  • Sesiones de validación de escenarios
  • Test con prototipos de papel (wireframes funcionales “a mano”)
  • Eyetracking
  • Análisis Heurístico
En Chile estamos comenzando a evangelizar para tomar seriamente estas metodologías, pero recién estamos entendiendo la investigación como evaluación. ¿Que pasa con las fases más fundamentales y tempranas del proceso? Un buen diseño es aquel que comprende el secreto del usuario, que es capaz de interpretarlo. Para lograr ese grado de empatía, la fase exploratoria busca acceder y construir los modelos mentales que enmarcan el comportamiento del usuario. Si el diseño del producto final interpreta correctamente el modelo mental del usuario, no existirá colisión entre espectativas y respuesta del sistema, la curva de aprendizaje será menor y el producto será altamente “apropiable”.

MediaFranca, parte 1

MediaFranca Logo

MediaFranca es el projecto de investigación que realizo como parte del programa MDes Interaction Design en CMU. Este projecto consta de dos partes: una tesis escrita y un proyecto de investigación y desarrollo (hasta la fase de prototipo) los cuales he decidio coordinar bajo una sola pregunta. La pregunta que inicia este proyecto que surge de la siguiente paradoja:

conectividad ≠ colectividad.

Existen muchos estudios, sobre todo en las áreas de la sociologí­a y las ciencias económicas, dedicadas a entender por qué, siendo que las economí­as occidentales muestran í­ndices favorables a niveles macroeconómicos, también reflejan sí­ntomas de sociedades desconectadas y enfermas. La gente, a pesar de tener mayor acceso a educación, salud, transporte; pese a que ha aumentado su nivel de vida y capacidad de consumo en general, parecera que está perdiendo la capacidad (y la disponibilidad) para involucrarse en temas relevantes de interés común. La gente en general, muestra mayores niveles de desconección, nihilismo y falta de confianza en el poder del grupo como unidad primordial para generar cambios polí­ticos y sociales.Las tecnologí­as de la información (TIs) están permanentemente ofreciendo nuevos servicios para conectar a las personas: plataformas colaborativas de todo tipo, blogs, listas de interés, foros para comunidades especí­ficas, comunicación sincrónica de audio y video, etc. Pero a pesar de la creciente disponibilidad de tecnologí­a con potencial social, la gente se agrupa en pequeños archipiélagos desconectados; individualmente cada cual pertenece a una combinación única de grupos, lo que nos vuelve cognitivamente participando de una realidad única y personal. La Web, como construcción de un registro social común, es percibida de tantas formas como personas hay en torno a ella. Lejos de buscar una proposición normativa al diseño de aplicaciones sociales en el contexto de la Web, lo que busco es establecer un criterio para acceder al diseño de plataformas que permitan la conversación simétrica entre pares. MediaFranca Poster PDF (inglés).