Diseño Participativo con PiX: una Aproximación desde la Narrativa

El co-diseño y el diseño participativo, son metodologías poderosas al minuto de buscar generar y validar en forma simultánea nuevos conceptos de diseño. Ciertamente una de las mayores dificultades en la creación productos o servicios (o su rediseño) consiste en identificar correctamente las necesidades de los usuarios finales. Pero no se trata solamente de enforcarse y en lo negativo, como lo son las necesidades desatendidas y las subsecuentes frustraciones; sino ir más allá para poder construir experiencias potentes, fluidas y significativas para las personas en su relación con los servicios. Más allá de una mera reparación de las transacciones fallidas el diseño viene a resignificar los diálogos entre las personas y los servicios (y sus respectivas marcas). No hay que partir de los problemas, mejor partamos desde los sueños.

Digo que el diseño participativo puede ser una metodología poderosa, porque también puede no serlo si no se emplea ni se interpreta bien. Bien es conocida la frase:

Un camello es un caballo diseñado por un comité ((Sir Alexander Arnold Constantine Issigonis (1906 – 1988), diseñador de automóbiles.))

Porque la clave aquí está en la integración ((no a ∑, sí a ∫)). Y para esto se requiere que el objeto fronterizo entre los codiseñadores sea estructurado y tienda a una articulación coherente. Aquí presento una metodología muy preliminar para codiseñar con partituras interacción PiX ((El proyecto PiX es consiste en una metodología y una herramienta en línea que venimos desarrollando en la e[ad] Escuela de Arquitectura y Diseño PUCV como investigación. Nuestro objetivo es contribuir a la comunidad UX con una metodología sencilla y práctica, junto con ofrecer la herramienta de código abierto.)).
Pienso que la partitura, en su sentido narrativo, posee la capacidad natural de articular con coherencia los aportes de los participantes.

También, a modo de aclaración o justificación, considero pertinente mencionar de que muchas veces los proyectos que se nos encargan a los diseñadores vienen pobremente formulados, a veces sin mucha coherencia con el resto de la marca; o sin claridad de las implicancias que el nuevo servicio traerá de vuelta a la compañía. Entonces, la metodología aquí presentada, se propone como inicial en el proyecto, es decir que su producto —la partitura— operaría como el brief de diseño.

Una aproximación desde la narrativa

Contar historias es la forma más antigua para transmitir conocimiento entre las personas. Narrar es nuestra forma de transmitir experiencias, las historias hacen que los hechos se vuelvan memorables y que tengan sentido y significación posterior ((Como dice Walter R. Fischer, nuestra especie debiese denominarse Homo Narrans)).

Los participantes

Es importante mantener un grupo reducido para que todas las voces sean escuchadas, entre 5 y 7 es ideal. El grupo debe componerse por clientes de distintos niveles de expertiz en su relación con la compañía y provenir de distintos segmentos ad-hoc al proyecto. Además es crucial contar con el responsable del proyecto (normalmente de marketing) y el responsable de la implementación final (normalmente de TI). Es importante la presencia de estas dos personas de la compañía que serán ellos quienes validen la partitura como brief.

La sesión de codiseño

Se entiende que la sesión se convoca por el diseño —o rediseño— de una transacción conocida. Si se trata de algo más ambiguo o exploratorio, tal vez esta metodología no sea la más adecuada. El objetivo debe estar enmarcado en una acción concreta como por ejemplo: “cómo sacar un bono” (isapre), “cómo organizar un viaje” (agencia), “cómo comprar entrada”, etc.

Para la sesión se trabaja sobre una pizarra o papel grande, dibujando la partitura de 3 capas ((También pueden ser 5 capas para servicios más complejos pero consideramos que 3 capas es lo esencial para capturar el sentido y el valor de la experiencia propuesta.)), la partitura y se disponen íconos (opcionales y disponibles como kit para descarga), pero se puede escribir o dibujar sobre ella. La condición es que los momentos sean puntuales, avanzando (como la escritura) de izquiera a derecha. Los elementos en la misma vertical se entiende que ocurren simultáneamente:

PiX: Partituras de Interacción from Herbert Spencer

1. Presentación rápida de los participantes: no más de 3 minutos
2. Cada uno comenta y compara una experiencia del pasado con la experiencia actual
3. Cada uno relata cómo debería ser, indicando y marcando los momentos sobre la partitura. En este momento cada participante puede intervenir agregando o corrigiendo. Es recomendable que en este momento inicial las 2 personas de la compañía se sustraigan del debate. El diseñador o moderador debe registrar el debate detrás de la toma de decisiones colectiva
4. La partitura resultante “de baja resolución” no detalla paso a paso específico sino el sentido de la experiencia; normalmente tiene mayor densidad en la capa superior (de la persona) y en la capa intermedia del diálogo. Debe reconocerse el valor simbólico (para la persona) y el valor como experiencia (capa del diálogo).
5. En una segunda iteración, donde pueden intervenir con mayor protagonismo los (dos) miembros de la compañía, se van expandiendo, explicando y especificando las implicancias y pasos en los procesos internos, así como la forma en que la marca se comunica con las personas, cuidando la coherencia global con los otros puntos de contacto existentes. Esta iteración tiene como objetivo decantar e integrar los requerimientos y anhelos con “lo posible” de la compañía.

La partitura resultante es la que debe ser interpretada por el diseño, siendo esta verbalización de la experiencia originada (el nuevo brief) desde la narrativa de los anhelos de los usuarios, una forma de validar tempranamente el sentido de la propuesta; así como contrastar el producto final para comparar si el resultado ha sido fiel a esta definición inicial.