Para qué investigamos con usuarios

En términos generales, en todo proceso de diseño podemos distinguir 3 momentos o fases características:
  1. la fase exploratoria, donde se conocen a los usuarios y se define el territorio en juego
  2. la fase generativa, donde se plantean las ideas y conceptos a desarrollar
  3. y la fase evaluativa, donde se mide el producto o servicio respecto de los usuarios
Está claro que la transición entre una y otra no se da de manera nítida y existen traslapes y dependencias conocidas. Sin embargo, lo que resulta determinante en el proceso, es la solidez de la fase exploratoria pues es desde ella que se fundamenta todo el proyecto hacia adelante. Las 3 fases en el proceso de diseño O dicho de otro modo, mientras mejor esté abordada la fase exploratoria, mejor y más consistentes serán los conceptos generados en la fase propositiva. También es importante hacer notar que la investigación con usuarios puede (y a mi juicio, debe) estar presente en cada una de las fases, aquí nombro sólo algunos:

Fase Exploratoria

  • Observación
  • Entrevistas
  • Narrativas Dirigidas (prometo escribir un post acerca de esto más adelante)
  • Encuestas
  • Investigación Bibliográfica (¿para qué inventar la pólvora denuevo?)

Fase Generativa

  • Cuadernillos, bitácoras y diarios con cámaras desechables
  • Sessiones participativas de co-diseño con usuarios (makeTools)
  • Sesiones de validación de conceptos

Fase Evaluativa

  • Sesiones de validación de escenarios
  • Test con prototipos de papel (wireframes funcionales “a mano”)
  • Eyetracking
  • Análisis Heurístico
En Chile estamos comenzando a evangelizar para tomar seriamente estas metodologías, pero recién estamos entendiendo la investigación como evaluación. ¿Que pasa con las fases más fundamentales y tempranas del proceso? Un buen diseño es aquel que comprende el secreto del usuario, que es capaz de interpretarlo. Para lograr ese grado de empatía, la fase exploratoria busca acceder y construir los modelos mentales que enmarcan el comportamiento del usuario. Si el diseño del producto final interpreta correctamente el modelo mental del usuario, no existirá colisión entre espectativas y respuesta del sistema, la curva de aprendizaje será menor y el producto será altamente “apropiable”.

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